Contact Center Manager (k/m/n)

Contact Center Manager (k/m/n)

Jesteśmy Mplus Poland – częścią międzynarodowej Mplus Group, europejskiego lidera outsourcingu procesów biznesowych i technologii (BPTO). Wspieramy klientów z różnych branż w obszarach obsługi klienta, contact center, back office i nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Realizujemy projekty dla międzynarodowych klientów, łącząc doświadczenie naszych zespołów z nowoczesnymi technologiami.

Do naszego zespołu poszukujemy doświadczonej osoby, która obejmie kluczową rolę w zarządzaniu nowym projektem obsługi klienta realizowanym dla jednej z największych międzynarodowych aplikacji delivery.

Projekt działa w modelu 24/7 i obejmuje przede wszystkim obsługę użytkowników poprzez chat, uzupełnianą kontaktem telefonicznym w ramach prowadzonych spraw.

Jako Contact Center Manager będziesz odpowiadać za organizację i efektywność operacji, realizację założonych KPI, rozwój zespołu oraz bezpośrednią współpracę z partnerem biznesowym. Będziesz mieć również realny wpływ na rozwój i skalowanie projektu.

Twój zakres obowiązków

• Zarządzanie projektem obsługi klienta – planowanie, wdrażanie i nadzorowanie działań operacyjnych oraz zapewnienie realizacji założonych celów i KPI.
• Zarządzanie zespołem operacyjnym – wyznaczanie celów, monitorowanie wyników oraz wspieranie Team Leaderów w skutecznym zarządzaniu zespołami.
• Bezpośrednia współpraca z partnerem biznesowym – prowadzenie spotkań, prezentowanie i omawianie wyników oraz bieżąca komunikacja dotycząca funkcjonowania i rozwoju projektu.
• Monitorowanie jakości i efektywności operacyjnej – analiza kluczowych wskaźników, identyfikowanie obszarów wymagających poprawy oraz wdrażanie działań usprawniających.
• Analiza wyników i raportowanie – przygotowywanie regularnych oraz doraźnych analiz, raportów, prezentacji i rekomendacji dla partnera biznesowego oraz wewnętrznej kadry zarządzającej.
• Współpraca w zakresie planowania zasobów i zapewnienia odpowiedniej obsady, z uwzględnieniem bieżących i prognozowanych potrzeb operacyjnych projektu.
• Wspieranie rozwoju i skalowania projektu wraz ze wzrostem zespołu i wolumenu obsługi.
• Dbanie o rozwój, zaangażowanie i efektywność zespołu oraz wspieranie kadry managerskiej w osiąganiu założonych celów.
• Reagowanie na bieżące wyzwania operacyjne, identyfikowanie ich przyczyn oraz wdrażanie odpowiednich rozwiązań.
• Współpraca z innymi obszarami, w szczególności HR, Training, Quality, Workforce Management oraz IT, w celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania projektu.

Nasze wymagania

• Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku managerskim w obszarze Contact Center / Customer Service / Customer Experience.
• Doświadczenie w zarządzaniu zespołem oraz współpracy z Team Leaderami.
• Bardzo dobra znajomość procesów operacyjnych Contact Center oraz kluczowych wskaźników efektywności i jakości.
• Umiejętność analizowania wyników, identyfikowania problemów oraz przekładania danych na konkretne działania operacyjne.
• Doświadczenie we współpracy z klientem biznesowym – prowadzeniu spotkań, prezentowaniu i omawianiu wyników oraz uzgadnianiu działań i priorytetów.
• Doświadczenie w monitorowaniu jakości i efektywności pracy zespołu.
• Bardzo dobre umiejętności przywódcze, komunikacyjne i organizacyjne.
• Umiejętność podejmowania decyzji i skutecznego rozwiązywania problemów w dynamicznym środowisku.
• Bardzo dobra znajomość pakietu MS Office, w szczególności programu Excel.
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego – minimum B2, preferowany poziom C1 – umożliwiająca swobodną komunikację biznesową.
• Gotowość do pracy stacjonarnej z naszego biura w centrum Katowic.

Mile widziane

• Doświadczenie w zarządzaniu operacjami działającymi w modelu 24/7.
• Doświadczenie w projektach opartych na wielokanałowej obsłudze klienta, w szczególności poprzez chat i połączenia telefoniczne.
• Doświadczenie w uruchamianiu nowych projektów lub skalowaniu istniejących operacji.
• Doświadczenie w zarządzaniu projektami o dużym wolumenie kontaktów i dynamicznie zmieniającym się zapotrzebowaniu.

To oferujemy

• Stabilne zatrudnienie na podstawie umowy o pracę.
• Możliwość objęcia kluczowej roli managerskiej w nowym, rozwijającym się projekcie.
• Realny wpływ na organizację pracy, rozwój zespołu i sposób funkcjonowania operacji.
• Pracę w międzynarodowym i dynamicznym środowisku.
• Bezpośrednią współpracę z zarządem polskiego oddziału oraz przedstawicielami kadry zarządzającej Mplus na poziomie międzynarodowym.
• Współpracę z międzynarodowym partnerem biznesowym.
• Wsparcie zespołów HR, Training, Quality, Workforce Management oraz IT.
• Możliwość dalszego rozwoju zawodowego w ramach międzynarodowej organizacji.
• Niezbędne narzędzia pracy.

Jeśli masz doświadczenie w zarządzaniu operacjami Contact Center, dobrze czujesz się zarówno w pracy z ludźmi, jak i z danymi, a możliwość współtworzenia i rozwijania nowego projektu brzmi jak coś dla Ciebie – czekamy na Twoją aplikację!