Ведущий менеджер по качеству сервиса

Обязанности:
Проводить регулярные проверки качества в отделениях и контакт-центрах (включая оценку речи и текстовых коммуникаций); Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, внешнего вида сотрудников и состояния офисов; Использовать методы "Тайный покупатель", опросы NPS и системы управления очередями для сбора данных; Анализировать показатели качества, жалобы, обратную связь и повторные обращения для выявления проблемных зон; Формировать отчеты для руководства с результатами, проблемами и возможностями для улучшения; Внедрять и сопровождать системы аналитики (речевой, текстовой) для автоматизации контроля и поиска критичных ошибок; Обучать персонал: осуществлять наставничество, обучение и консультирование сотрудников стандартам качества обслуживания; Взаимодействовать с другими отделами для решения проблем и предотвращения их повторения в будущем.

Требования:
Желательно высшее образование экономика/банковское дело; Опыт работы банковской сфере не менее 1 года в направлении клиентского сервиса или методологии; Продвинутое владение Exсel и Power Point.